« Les bouleversements se préparent longuement avant d'éclater. Dans les dernières années du XXe siècle, l'ordre immuable des chemins de fer s'est brisé rapidement, comme si les habitudes que j'avais prises devaient soudain disparaître. Depuis vingt ans déjà, d'un voyage à l'autre, se multipliaient les signes avant-coureurs. Tout avait commencé discrètement par la suppression à la gare d'arrivée, du service des bagages où nous venions, enfants, retirer la valise cerclée de fer envoyée pour les vacances. D'autres symptômes avaient suivi : le délabrement progressif des entrepôts en bois plantés le long des voies, la fermeture des consignes automatiques pour raisons de sécurité antiterroriste... Curieusement, quand la vague d'attentats était retombée, on n'avait pas remis les consignes en activité ; il n'était simplement plus question d'entretenir ces machines encombrantes et peu lucratives. Impossible, du même coup, d'aller faire un tour en ville en attendant le départ.

Mesure après mesure, la petite gare a perdu la plus grande partie de son personnel et de ses commodités. Une succession de réformes discrètes lui avait conféré cette allure précaire, loin de l'administration solide de mon enfance. Dans un monde envahi par l'automobile, sur un territoire où les autoroutes se déployaient inlassablement, le minutieux quadrillage des chemins de fer convoyant humains et marchandises semblait soudain frappé d'archaïsme. […]

Le dernier signe avant-coureur de la grande mutation fut toutefois la brutale réforme du système de tarification et d'émission des billets. Beaucoup d'usagers se rappellent, comme moi, la mise en place de bornes automatiques entièrement informatisées, censées simplifier la vie des voyageurs. Ils n'ont pas oublié leur embarras face à ces robots orange portant le nom prétentieux de « Socrate ». Tous, nous avons entrepris le fastidieux exercice consistant à tapoter sur le clavier virtuel, puis à affronter une interminable série de questions devant aboutir à l'émission du billet mais débouchant, plus souvent, sur l'échec de l'opération et l'obligation de recommencer à zéro. De cette révolution technique nous avons tiré quelques enseignements :

1. La quasi-impossibilité d'obtenir un simple billet de train, si l'on ne connaît pas précisément l'heure du départ ni celle du retour. Impératif nouveau puisque, jusqu'alors, le billet était un coupon interchangeable, facile à reporter d'un jour sur l'autre.
2. L'extrême lenteur de la machine : malgré les améliorations progressives, il est facile de comparer, aujourd'hui encore, les files d'attente dressées devant les guichets automatiques à celles qui patientent aux guichets humains, toujours sensiblement plus rapides. Malgré leur savoir-faire, les préposés de la SNCF doivent toutefois recourir au même système informatique extraordinairement buté, le fameux Socrate exigeant deux à trois fois plus de temps qu'il n'en fallait autrefois pour émettre un simple ticket de carton.

Au fil des voyages, mon intérêt pour le fonctionnement de la SNCF a pris un caractère obsédant. Comme mes séjours à la campagne devenaient plus fréquents, les mêmes questions se précisaient à chaque trajet : au nom de quelle décision supérieure un service qui, trente plus tôt, semblait fonctionner impeccablement devait-il être complètement bouleversé ? Pourquoi les chemins de fer, si prospères dans l'Europe d'après-guerre, apparaissent-ils maintenant – dans le discours des responsables publics – comme une contrainte étouffante pour les États, une organisation dépassée, ruineuse, exigeant des mutations profondes ?

[…] Si les bornes informatisées ne simplifient guère l'émission des billets, l'automatisation favorise les suppressions d'emplois. Dans mon enfance, on imaginait que l'innovation technique entraînerait une amélioration des conditions de travail ; désormais il s'agit surtout de réduire les charges de personnel, selon des normes de rentabilité toujours plus exigeantes, au nom de cette stimulante concurrence censée permettre l'enrichissement de chacun. À mes yeux naïfs de fille de la social-démocratie, la SNCF aurait pu se glorifier d'employer des effectifs nombreux et bien traités ; cette entreprise d'État régnait seule sur le marché et nul n'avait à s'en plaindre ; la puissance publique assurait son financement sans difficultés notables ; des années de « croissance » ininterrompue auraient même dû rendre cette dépense un peu moins lourde... Or, inexplicablement, depuis qu'elle voulait devenir « rentable », la compagnie s'avérait toujours exsangue et contrainte de se réformer davantage ; plus les économies augmentaient, plus s'aggravaient les endettements exigeant de nouveaux efforts. Au point qu'on pouvait douter de la compétence ou de l'honnêteté de ceux qui conduisaient de telles transformations.

[…] ce système de réservation (Socrate) viserait l'idéal du remplissage maximum. Les usagers devaient cesser de regarder le train comme une navette d'accès facile, mise à leur disposition selon des horaires fixes. Pour casser les mauvaises habitudes, l'entreprise a donc opté pour un système informatique qui rend très difficile l'achat d'un billet sans date de départ ni de retour. Puis elle a créé toute une gamme de formules avantageuses, de promotions compliquées qui poursuivent le même but : instiller dans les esprits le réflexe de la réservation, moduler les tarifs selon la demande, bourrer les trains rentables et supprimer les autres – autant de progrès où l'esprit contemporain voit la marque d'une bonne gestion.

Je me rappelle ce jour où mon train s'était arrêté en pleine voie, près d'un champ fleuri. La rame restait immobilisée depuis plus d'une heure. Comme la locomotive de secours n'arrivait pas, un contrôleur avait enfin pris le micro et délivré un message par lequel la SNCF priait sa « clientèle » d'excuser ce retard, avant de promettre une forme de dédommagement financier. Autrefois, la SNCF ne s'excusait pas : elle représentait l'État dont nous étions les bénéficiaires, gratifiés d'un service avantageux mais inaptes à nous plaindre. Ce jour-là, les « usagers » venaient de se transformer en « clients ». Après le Moyen Âge du service public, la Société nationale des chemins de fer était devenue une « entreprise » adulte et responsable, regardant ses voyageurs comme des partenaires. C'est ainsi, avec sourire et générosité, que se présenta à moi cette nouvelle logique commerciale consistant aussi bien à moduler les tarifs, à supprimer les lignes inutiles, qu'à abandonner tout à fait le quadrillage ferroviaire du pays – au moment où les angoisses écologiques nous informaient pourtant qu'il n'existait pas de meilleur moyen de se déplacer.»

Benoît Duteurtre, Chemins de fer, Éditions Gallimard, collection Folio, n°4774, Paris, 2008, pp.25-31 (Première édition chez Fayard, 2006).

Un résumé de Chemins de fer est disponible ici.

Fonctionnement du système Socrate.

Consignes en gare : uniquement dans quelques grandes villes de France.

Près d'un champ fleuri, un train s'est arrêté en pleine voie
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